Jacques-Daniel Laub - JD Management

La prise en charge des réclamations

Objectifs de la formation :

– Être capable de prendre en charge une réclamation pour montrer son professionnalisme.
– Savoir ne pas rentrer dans l’émotion face à un client qui réclame et rester dans l’AIP.

Points forts du programme :

– Savoir réceptionner une réclamation :
   o Faire silence, écouter et s’intéresser au client.

   o Prendre des notes.
   o Accuser réception.
   o Comprendre son interlocuteur.
   o Sécuriser.

– Traiter la réclamation :
   o Rechercher des solutions.
   o Concrétiser, sécuriser et valoriser.
   o S’engager.
   o Remercier notre client.
   o Assurer le suivi pour le client et si besoin faire évoluer les procédures et processus de l’entreprise.


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